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東京スター銀行は6月20日、日本アバイア社のソリューションを採用し、コールセンターシステムと顧客情報管理システムとを一元化したと発表した。
今回のシステム一元化により、例えば、入電した電話番号から顧客を自動的に特定できるほか、保有資産などの詳細な属性情報も自動的にオペレーターに提示されるようになる。また、スマートフォンで「銀行の店舗所在地の問合せ」をした顧客に対して、リアルタイムに店舗紹介ページを案内できるようになる。
同行では今回の新システムにより、ワン・ツー・ワン・マーケティングを強化し、オムニチャネル戦略を加速するとしている。
以下に、東京スター銀行のニュースリリースを引用する。
東京スター銀行、オムニチャネルの基盤にアバイアのコールセンター向けソリューションを採用
～ 顧客情報管理システムとの一元化により、ワン・ツー・ワン・マーケティングを強化～
株式会社東京スター銀行
日本アバイア株式会社
2016年6月20日
株式会社東京スター銀行（東京都港区、代表執行役頭取CEO 入江優、以下：東京スター銀行）は、このたび、日本アバイア株式会社（東京都港区、代表取締役社長和智英樹、以下：アバイア）のソリューションを採用し、コールセンターのシステムを刷新いたしました。東京スター銀行では、拡張性のある本ソリューションと顧客情報管理システムとを一元化することで、お客さまサービスのさらなる向上を実現するとともに、ワン・ツー・ワン・マーケティングを強化し、オムニチャネル戦略を加速してまいります。
【本ソリューション採用で実現できること】
① 顧客情報管理システムとの一元化によるワン・ツー・ワン・マーケティングの強化
顧客情報管理システムとの一元化により、それぞれのチャネルを通じて取得したお客さまの情報をリアルタイムに連携できるため、お客さまとのコミュニケーションにおいて、マルチチャネルで即時対応が可能になります。たとえばコールセンターでは、入電した電話番号から、システムが保有資産などの詳細な属性情報をあわせてお客さま（入電者）を瞬時に認識し、その属性情報などに応じた最適なオペレーターに自動的に回線をつなぎ、受電対応いたします。これにより、お客さま一人ひとりに合わせた、適任者による最適なサービス提供・ご提案が可能になります。なお、入電時にお客さまの保有資産などの属性情報に合わせて受電するラインを分ける本プログラムは、国内では他にあまり例を見ない取り組みです。
② デジタルを主軸としたオムニチャネル化への拡張性ある基盤の確保
スマートフォンやタブレット端末などのデジタルデバイスの利用者が増える中、たとえば、スマートフォンで「銀行の店舗所在地のお問い合わせ」をされたお客さまへ、リアルタイムにウェブコンテンツ（東京スター銀行HP 内の店舗紹介ページ：地図有り）をご案内できるようになるなど、オムニチャネルによる先端サービス（場所を選ばずに提供可能な、対面チャネルに準ずる高付加価値なサービス）が実現可能になります。
③ その他の活用
本ソリューションは、架電・受電状況をリアルタイムに可視化できるため、人員配分の最適化を図れ、コスト効率の向上に寄与します。また、将来的には、海外も含めたグループ企業内でのコミュニケーション基盤の共有や連携を可能にし、通信コストの低減やセキュアな環境化でのコミュニケーションなどが実現可能になります。
（以下、省略）
