NTTデータ、第一生命から事務サービスのアウトソーシングを受託

沖縄、名古屋BPOセンターにて第一生命のご契約者向け事務サービスを提供

NTTデータ
2016年6月1日

株式会社NTTデータ（以下、NTTデータ）は、第一生命保険株式会社（以下、第一生命）より、ご契約者向け事務サービスの業務を受託し、2016年2月29日より、本格稼働しました。このプロジェクトは、第一生命の成長戦略の強化、およびBCP体制の強化に向けた取り組みを踏まえ、NTTデータが事務のアウトソーシングを提案し、採用されたものです。

生命保険会社のご契約者向け事務サービスを、データ入力等の特定のプロセスに限定せず、200名を超える規模で包括的にアウトソーシングするのは国内初の事例となります。なお、本事務サービスについては、沖縄（216名）、名古屋（38名）の2拠点でサービスを提供しています。

NTTデータでは、今後も、お客さまの経営戦略を長期にわたってサポート可能な信頼できるパートナーとして、お客さまビジネスの強化を事務・ITの両面から支援していきます。

背景

保険業界では、多様な保険商品・多岐にわたる手続きへのきめ細かい対応が必須であることから、既にご契約いただいているお客さま（以下、既契約者）向けの事務は、これまで社内で実施することが通常でした。

一方で、第一生命では、米国プロテクティブ社の買収などに見られる海外事業の拡大や、第一フロンティア生命やネオファースト生命を通じた国内販売チャネルの拡大等を進めており、こうした事業規模の拡大と、お客さまにご提供する商品・サービス品質の維持・向上とを両立することを成長戦略として掲げていました。

こうした状況を受け、NTTデータは既契約者向け事務サービスのアウトソーシングを第一生命へ提案し、採用となりました。

目的

今回のアウトソーシングの受託に際して、第一生命から提示された目的は、主に以下の3点でした。

1.競争力強化

アウトソーシングに伴い確保した社内人財を、より戦略的な分野へ投入することにより、さらなる競争力の強化を図る。

2.BCP体制の強化

第一生命では、2013年度よりイメージワークフローシステム基盤を導入し、ロケーションフリーでの業務実施が可能なスキームを構築していることから、この基盤も活用しながら、今後発生が懸念される東海・東南海・南海地震等の災害リスクに対して、影響を受けにくいと予想される沖縄拠点を含むBCP体制を確保することで、サービス品質を一層強化する。

3.コスト削減

事務コストの中でもボリュームゾーンである既契約者向けの領域で、アウトソーシングによる効率化・変動費化を図る。

概要および特長

今回のBPOサービスの特長は以下のとおりです。

1.自家発電設備を有し高いセキュリティーを備えたBPO拠点を新たに設立

NTTデータのニアショアBPOの中核拠点として、今回新たに沖縄にBPOセンターを建設しました。このセンターでは、連続72時間稼働を可能とした非常用発電機を有し、災害時や計画停電時でもセンター運営の継続性を担保しています。また、ICカードを利用した入退室システムや監視カメラを設置し、高いセキュリティーを備えたBPOセンターを実現しています。

2.綿密な移管設計と安定的な事務移管

企画段階から保険実務経験のある複数の社内コンサルタントが参画することで、多様な業務内容を理解し、保険会社側も安心できる慎重・確実な移管プランを策定しました。

3.複雑な保険事務の一連のプロセスを高品質で運用

データ入力等の一部プロセスだけではなく、書類の不備解消や保険会社社員からの照会対応など、マニュアル化が難しい工程を含め一連のプロセスを包括的に受託しました。これにより、保険会社では、アウトソーシングする範囲を限定したり分散させる場合に比べ、お客さまサービスをより迅速化でき、かつ効率化効果を最大化できます。また、当社が保険事務をより深く理解することで、保険会社にとってさらなる事務品質・生産性の向上につなげることが可能となります。保険会社が社内で実施する場合と同等の「高品質な事務」と、アウトソーシングのメリットである「生産性向上」の両立を実現しました。

なお、既契約者向け事務サービスを包括的かつ大規模にアウトソーシングするのは国内初の事例となります。

4.コスト競争力があり優秀な人財の確保と緻密な育成カリキュラム

これまで事務職の求人が少なかった沖縄県へ進出することで、コスト競争力が高く、優秀な人財の確保が可能となりました。また、保険実務経験のあるコンサルタントが綿密かつ実効性のある育成カリキュラムを作成し、未経験者の業務習得の短期化を実現しました。

5.パートタイマーの活躍による業務繁閑に合わせた体制構築とコスト削減

多様な勤務時間のパートタイマーを積極採用することで、業務繁閑に合わせた体制を構築し、生産性に優れたセンター運営を可能としました。

今後について

今後は、システムへの深い知見を生かしてITを利用したBPR注を実施し、品質・効率ともに優れたアウトソーシングサービスを提供していきます。

（以下、省略）