アクセンチュア調査、10人に7人がロボアドバイザーに肯定的

アクセンチュア最新調査――世界の消費者の10人に7人が、銀行・保険サービスや退職後プラン検討時のロボアドバイザー利用に肯定的

アクセンチュア
2017/2/23

アクセンチュア（NYSE：ACN）の最新調査によると、世界の消費者の10人に7人が、銀行・保険サービスや退職後プランについて決断する際、ロボアドバイザー・サービス（人間の代わりにコンピュータがアドバイスを提供するサービス）を積極的に利用すると回答しています。一方、複雑な事柄については従来通り、人に相談したいという消費者も多く、人的サービスとロボアドバイザーの統合を目指す企業にとって、フィジカルな存在と最新のデジタル・ユーザーエクスペリエンス（UX）の最適なバランスでの融合が求められています。

アクセンチュアの調査「Global Distribution & Marketing Consumer research」は、世界18の国と地域、約3万3000人の消費者を対象に、最新のロボアドバイザーに関するアンケートを実施したものです。その結果、特定の銀行・保険サービスについて、圧倒的多数の消費者がロボアドバイザーを利用することに肯定的であることが明らかになりました。現代の消費者の多くは、開設する銀行口座（71%）、加入する保険（74%）、退職後のプラン（68%）について決断を下す際、ロボアドバイザーの利用を肯定的に捉えています。同技術が当初導入された、従来型の投資の分野に至っては、消費者のほぼ5人に4人（78%）がロボアドバイザーを利用すると回答しています。

消費者が求めているのは、温かみのある対面コミュニケーション

一方、3分の2の消費者が金融サービスにおいて、対面での対応を求めており、特にクレーム対応（68%）や住宅ローンなどの複雑な商品に関するアドバイス（61%）でニーズが高くなっています。

アクセンチュアの金融サービス部門のシニア マネジング・ディレクターであるピエルカルロ・ゲーラ（Piercarlo Gera）は次のように述べています。「現在、銀行や保険、ファイナンシャル・アドバイスなどすべての金融サービス分野で、消費者のロボアドバイザーに対する需要が確実に存在することが分かっています。金融機関は顧客に“ロボ”の選択肢を提供することにより、コスト削減効果が期待できます。一方、消費者からは温かみのある対面コミュニケーションを求める声もあります。従って、金融サービス事業者には、消費者に対し、より魅力的な選択肢をもたらすサービス提供が求められます。そして、その実現には、テクノロジー、支店ネットワーク、スタッフをシームレスに統合する『フィジタル』（フィジカル機能とデジタル機能の融合）な戦略が必要となるでしょう。」

消費者がロボアドバイザーの利用を望む主な理由としては、サービス提供の迅速化（39%）ならびに低価格化（31%）、そしてコンピュータ/人工知能（AI）による、人間よりも公平かつ分析的なアドバイスの提供（26%）を期待する回答が挙がっています。

今回の調査では、インドネシア（92%）、タイ（90%）、ブラジル（86%）、チリ（84%）などの新興市場で、ロボアドバイザーに対する関心が特に高いことが明らかになりました。いずれも、スマートフォンなどのデジタルデバイスを金融サービスのやり取りの主要手段として利用することが一般的となっている国です。またカナダ（56%）、ドイツ（59%）、オーストラリア（61%）といった需要の比較的低い国でも、調査対象となった消費者の過半数が、ロボアドバイザーの利用に肯定的と回答しています。

（以下、省略）