オリコ、電話応対の品質管理・会話分析システムを導入

電話応対品質の飛躍的な向上へQM/IAシステムを導入

株式会社オリエントコーポレーション
2016年06月29日

株式会社オリエントコーポレーション(東京都千代田区､代表取締役:河野 雅明､以下:オリコ)は､株式会社アイティフォー(東京都千代田区､代表取締役社長:東川 清)と伊藤忠テクノソリューションズ株式会社(東京都千代田区､代表取締役社長:菊地 哲､略称:CTC)にご協力いただき､世界トップシェアを誇る｢ナイスコンタクトセンターソリューション｣(注1)を導入し､2016年4月から稼働しましたことを発表します｡

オリコでは､従来より､録音された音声を評価者が手動で聞きおこし､評価していました｡その結果､多くの時間と労力を要してもオペレーター当り数件程度しかモニタリングできず､評価件数の増加による納得性の高い評価とオペレーター別改善点の早期検知･解決が課題となっていました｡

そのため､オリコカードセンターの応対品質の飛躍的な向上を目指すことを目的に､本システムの｢QMシステム(顧客応対品質管理システム)｣(注2)と｢IAシステム(会話分析･感情分析)｣(注3)の採用を決定しました｡

｢QMシステム｣ではオペレーターの自動評価･全量評価を行うことができ､｢IAシステム｣では会話分析･感情分析により､いち早く苦情の検知や各種サービスの向上のための評価を行うことが可能です｡

本システムの特長としては､(1)言ってはいけないNGワードの検知､(2)お客さまの感情変化(怒り)を検知､(3)オペレーターの声をさえぎって話す“声の重なり”を検知､(4)保留時間(調べものの時間)､(5)上席などへの転送率(自己解決不能)､(6)アベレージトークタイム(長い通話は説明が不適切な可能性)､など多数の項目を基に自動でスコアリングできます｡よって､平等な評価レポートが自動的に生成され､評価者を増員することなく｢全量評価｣が可能になります｡

また､オペレーターごとに評価点の履歴を保有しているため､入社からの成長推移を把握することも可能です｡各種サービスの品質向上については､例として､会話分析を用いてサービス名称や商品名称ごとに応対内容を自動分類し､効率的にお客さまの生の声を確認して､お客さまニーズの捕捉､改善策の検討に活用していきます｡

オリコは､今後さらに分析の精度を高めていき､より良い新商品やサービスをお客さまにご提案できるよう努力していきます｡

• (注1)ナイス通話録音システムはナイスシステムズ社(イスラエル)の製品です｡
• (注2)QMはQuality Management(クオリティマネージメント)の略です｡評価･教育に関する一連の業務をシームレスに連携させています｡
• (注3)IAはInteraction Analytics(インタラクションアナリティクス)の略です｡応対内容の中からNGワードなどの見える化をします｡Interactionとは相互作用の意味です｡

（以下、省略）